Rückgabe- und Erstattungsbedingungen
1. Überblick und gesetzliche Verbraucherrechte
Diese Rückgabe- und Erstattungsbedingungen gelten für Bestellungen mit Lieferadresse in Deutschland. Sie erläutern, wie Verbraucher ihr gesetzliches Widerrufsrecht ausüben sowie unter den jeweiligen Voraussetzungen eine Rücksendung, einen Umtausch oder eine Erstattung beantragen können.
Bitte beachten Sie insbesondere, dass drei unterschiedliche Fristen voneinander zu unterscheiden sind:
- 14 Kalendertage für die gesetzliche Widerrufsfrist,
- 30 Werktage für die zusätzlich angebotene freiwillige Rückgabemöglichkeit,
- 1–3 Werktage für die interne Bearbeitung einer Erstattung.
Diese Fristen haben unterschiedliche Ausgangspunkte, Voraussetzungen und rechtliche Bedeutungen. Sie werden nicht miteinander addiert und stellen keine einheitliche Frist dar.
Die zwingenden gesetzlichen Rechte von Verbrauchern nach deutschem und europäischem Recht bleiben unberührt. Die zusätzlich angebotenen Rückgabebedingungen schränken diese Rechte nicht ein.
2. Gesetzliches Widerrufsrecht: 14 Kalendertage
Vorbehaltlich der gesetzlich vorgesehenen Ausnahmen können Verbraucher bei einem online geschlossenen Kaufvertrag den Widerruf innerhalb von 14 Kalendertagen erklären, ohne hierfür einen Grund angeben zu müssen.
Bei einer Bestellung über eine einzelne Ware beginnt die Widerrufsfrist an dem Tag, an dem der Verbraucher selbst oder ein von ihm benannter Dritter, der nicht der Versanddienstleister ist, die Ware tatsächlich erhalten hat.
Die 14-tägige Widerrufsfrist beginnt daher nicht mit der Bestellung, nicht mit der Zahlung und nicht mit dem Versand.
Enthält eine Bestellung mehrere Waren, die getrennt geliefert werden, richtet sich der Beginn der Widerrufsfrist nach den hierfür geltenden gesetzlichen Bestimmungen und der jeweiligen Art der Lieferung.
3. Ausübung des Widerrufs innerhalb der gesetzlichen Frist
Zur Wahrung der gesetzlichen Widerrufsfrist genügt es, dass der Verbraucher seine Entscheidung zum Widerruf vor Ablauf der 14 Kalendertage eindeutig mitteilt.
Nach einer wirksamen Widerrufserklärung ist die Ware entsprechend den gesetzlichen Vorgaben ohne unangemessene Verzögerung zurückzusenden.
Die Rücksendung muss grundsätzlich innerhalb von 14 Tagen ab dem Tag erfolgen, an dem der Verbraucher den Widerruf erklärt hat.
Diese 14-tägige Rücksendefrist beginnt somit erst nach der Widerrufserklärung und ist von der ursprünglichen 14-tägigen Frist zur Erklärung des Widerrufs zu unterscheiden.
4. Gesetzlicher Widerruf und zusätzliche Rückgabemöglichkeit
Die 14 Kalendertage sind die gesetzliche Frist zur Ausübung des Widerrufsrechts.
Darüber hinaus wird freiwillig eine zusätzliche Rückgabemöglichkeit innerhalb von 30 Werktagen ab Erhalt der Ware angeboten.
Diese 30-Werktage-Frist:
- verlängert die gesetzliche Widerrufsfrist nicht auf 30 Tage;
- ersetzt das gesetzliche Widerrufsrecht nicht;
- beschränkt die gesetzlichen Verbraucherrechte nicht;
- unterliegt den in diesen Bedingungen festgelegten Voraussetzungen für die freiwillige Rückgabe.
Die beiden Fristen werden nicht zusammengerechnet und stellen keine einheitliche gesetzliche 30-Tage-Frist dar.
5. Freiwillige Rückgabe innerhalb von 30 Werktagen
Zusätzlich zum gesetzlichen Widerrufsrecht wird Verbrauchern freiwillig die Möglichkeit eingeräumt, eine Rückgabe innerhalb von 30 Werktagen ab dem tatsächlichen Erhalt der Ware zu beantragen.
Der Ausgangspunkt dieser Frist ist somit der tatsächliche Erhalt der Ware.
Die 30 Werktage stellen eine zusätzliche freiwillige Rückgabemöglichkeit dar und sind keine gesetzliche Frist zur Ausübung des Widerrufsrechts.
Rückgabeanträge innerhalb dieser zusätzlichen Frist müssen die in diesen Bedingungen vorgesehenen Voraussetzungen erfüllen. Für die Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts gelten dagegen weiterhin die jeweils anwendbaren gesetzlichen Bestimmungen.
6. Zustand der zurückgesendeten Ware
Zur Erleichterung der Prüfung wird empfohlen, die Ware zusammen mit dem vorhandenen Zubehör, den Gebrauchsanweisungen und sonstigen ursprünglich mitgelieferten Bestandteilen zurückzusenden.
Das Öffnen der Verpackung oder das nicht vollständige Vorhandensein der Originalverpackung führt nicht automatisch zur Ablehnung einer Rückgabe, sofern eine angemessene Prüfung der Ware weiterhin möglich ist.
Bei der Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts darf der Verbraucher die Ware in dem Umfang prüfen und handhaben, der erforderlich ist, um ihre Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise festzustellen.
Geht die Nutzung über diesen erforderlichen Prüfungsumfang hinaus und entsteht dadurch eine Wertminderung der Ware, kann der Verbraucher hierfür im gesetzlich vorgesehenen Umfang verantwortlich sein.
Um das Risiko einer Beschädigung während des Rücktransports zu verringern, wird empfohlen, eine für die jeweilige Ware geeignete Verpackung zu verwenden.
7. Waren und Fälle mit möglichen gesetzlichen Ausnahmen
Je nach Art der Ware und aufgrund gesetzlich vorgesehener Ausnahmen kann das gesetzliche Widerrufsrecht in bestimmten Fällen ausgeschlossen sein oder Einschränkungen unterliegen.
Hierzu können insbesondere gehören:
- Waren, die nach Kundenspezifikation angefertigt oder eindeutig personalisiert wurden;
- Waren, die aufgrund besonderer persönlicher Vorgaben des Verbrauchers hergestellt wurden;
- versiegelte Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn ihre Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde.
Für die zusätzliche freiwillige Rückgabemöglichkeit innerhalb von 30 Werktagen können ebenfalls Einschränkungen gelten, wenn die Ware über den für eine normale Prüfung erforderlichen Umfang hinaus benutzt wurde und ihr Zustand dadurch die Möglichkeit eines erneuten Verkaufs beeinträchtigt.
Ein Ausschluss oder eine Einschränkung des gesetzlichen Widerrufsrechts erfolgt ausschließlich, soweit dies nach den jeweils anwendbaren gesetzlichen Vorschriften vorgesehen ist.
Gesetzliche Rechte bei mangelhaften, während des Transports beschädigten oder falsch gelieferten Waren sowie sonstige gesetzliche Rechte aufgrund einer vom Verkäufer zu vertretenden Pflichtverletzung bleiben unberührt.
8. Beschädigte, mangelhafte, unvollständige oder falsch gelieferte Waren
Wenn eine erhaltene Ware beispielsweise
- während des Transports beschädigt wurde,
- einen Qualitätsmangel aufweist,
- mit fehlendem Zubehör geliefert wurde oder
- von der bestellten Ware abweicht,
kann der Verbraucher sein Anliegen per E-Mail einreichen.
Für eine möglichst schnelle Prüfung werden folgende Angaben empfohlen:
- Bestellnummer;
- Beschreibung des Problems;
- Fotos der Ware;
- soweit für die Beurteilung des Problems relevant, Fotos der Verpackung.
Jeder Antrag wird anhand der konkreten Bestellung und des jeweiligen Sachverhalts geprüft.
Abhängig von der festgestellten Abweichung und den gesetzlichen Rechten des Verbrauchers können als geeignete Lösung insbesondere eine Ersatzlieferung, ein Umtausch, eine Reparatur, eine angemessene Preisminderung oder eine Erstattung in Betracht kommen.
Bei Mängeln der Vertragsgemäßheit gelten die entsprechenden gesetzlichen Rechte und Rechtsbehelfe nach dem deutschen Verbraucherschutzrecht.
9. Rückgabe beantragen
Vor der Rücksendung kann der Verbraucher den Kundenservice per E-Mail kontaktieren.
Nach Eingang der Anfrage werden die Bestelldaten geprüft und die für die konkrete Rückgabe geltenden Hinweise einschließlich der jeweiligen Rücksendeadresse mitgeteilt.
Die Rücksendeadresse kann je nach Lagerort der Ware, Produktkategorie oder logistischer Organisation unterschiedlich sein.
Hat der Verbraucher die Ware bereits zurückgesendet, bevor er den Kundenservice kontaktiert hat, wird der Rückgabeantrag dennoch entgegengenommen und anhand der konkreten Umstände geprüft.
Die vorherige Kontaktaufnahme dient insbesondere dazu, die Bestellung korrekt zuzuordnen, geeignete Rücksendeinformationen bereitzustellen, unnötige Transportkosten zu vermeiden und die Bearbeitung des Anliegens zu erleichtern.
Eine vorherige Kontaktaufnahme stellt keine Voraussetzung für die Ausübung gesetzlicher Verbraucherrechte dar.
10. Unterstützung während der Rückgabe
Bei Fragen zum Rückgabeablauf oder Schwierigkeiten während der Rücksendung kann der Verbraucher per E-Mail Unterstützung anfordern.
Das jeweilige Anliegen wird anhand der konkreten Bestellung und der vorliegenden Umstände geprüft.
Die bereitgestellten Hinweise sollen den Rückgabeprozess verständlicher machen und dabei helfen, unter Berücksichtigung der geltenden Voraussetzungen und der gesetzlichen Verbraucherrechte eine geeignete Lösung zu bestimmen.
11. Eingang und Prüfung der Rücksendung
Nach Eingang der zurückgesendeten Ware werden deren Zustand sowie die mit der jeweiligen Bestellung verbundenen Angaben und das konkrete Rückgabeanliegen geprüft.
Die Warenprüfung ist ein interner Bearbeitungsschritt und stellt einen eigenständigen Vorgang gegenüber der anschließenden Erstattungsbearbeitung dar.
Bei Rückgabeanträgen im Rahmen der zusätzlichen 30-Werktage-Frist wird die Erstattung in den internen Bearbeitungsprozess überführt, sobald:
- die zurückgesendete Ware eingegangen ist;
- die erforderliche Prüfung abgeschlossen wurde;
- festgestellt wurde, dass die Ware die für die freiwillige Rückgabe geltenden Voraussetzungen erfüllt.
Wird das gesetzliche Widerrufsrecht ausgeübt, gelten für die Erstattung die jeweils gesetzlich vorgesehenen Fristen und Voraussetzungen.
Die interne Prüfung der Ware und die interne Bearbeitung der Erstattung ersetzen, verkürzen oder verändern weder gesetzliche Verbraucherrechte noch zwingende gesetzliche Fristen.
12. Erstattung bei einem wirksamen Widerruf
Bei einem wirksamen Widerruf erfolgt die Erstattung nach Maßgabe der jeweils anwendbaren gesetzlichen Bestimmungen.
Grundsätzlich ist die Erstattung innerhalb von 14 Tagen ab dem Tag des Eingangs der Widerrufserklärung vorzunehmen.
Soweit gesetzlich zulässig, kann die Erstattung jedoch zurückgehalten werden, bis entweder
- die zurückgesendete Ware eingegangen ist oder
- ein geeigneter Nachweis darüber vorliegt, dass die Ware zurückgesendet wurde.
Maßgeblich ist dabei das Ereignis, das früher eintritt.
Die gesetzliche 14-Tage-Frist für die Erstattung ist daher von der gesetzlich zulässigen Möglichkeit zu unterscheiden, die Erstattung bis zum Eingang der Ware oder bis zum Nachweis der Rücksendung zurückzuhalten.
Eine solche gesetzlich zulässige Zurückhaltung stellt keine unbegrenzte Verzögerung der Erstattung dar und verändert auch nicht die Frist, innerhalb derer der Verbraucher den Widerruf erklären muss.
Sobald die jeweils erforderlichen gesetzlichen Voraussetzungen erfüllt sind, wird die Erstattung entsprechend den gesetzlichen Vorgaben bearbeitet.
13. Interne Erstattungsbearbeitung: 1–3 Werktage
Bei Rücksendungen, deren Prüfung abgeschlossen wurde und bei denen die Voraussetzungen für eine Erstattung festgestellt wurden, dauert die interne Bearbeitung der Erstattung in der Regel 1–3 Werktage.
Diese Frist bezeichnet ausschließlich den internen Zeitraum für die Bearbeitung des Erstattungsantrags und die Veranlassung der Rückzahlung.
Sie entspricht nicht der vollständigen Zeitspanne vom Rückgabeantrag bis zum tatsächlichen Eingang des Geldes.
Die internen 1–3 Werktage umfassen insbesondere nicht:
- die Transportzeit der Rücksendung;
- die Zeit bis zum Eingang der zurückgesendeten Ware;
- die Dauer der Warenprüfung;
- einen gesetzlich zulässigen Zeitraum, in dem die Erstattung zurückgehalten werden darf;
- die anschließende Bearbeitungs- und Gutschriftzeit der Bank oder des Zahlungsdienstleisters.
Die Angabe von 1–3 Werktagen bedeutet daher nicht, dass der Erstattungsbetrag bereits 1–3 Werktage nach Einreichung eines Rückgabeantrags auf dem Konto des Verbrauchers eingeht.
14. Gutschrift durch Bank oder Zahlungsdienstleister
Nachdem die interne Erstattung bearbeitet und die Rückzahlung veranlasst wurde, kann zusätzliche Zeit vergehen, bis der Betrag tatsächlich auf dem Konto bzw. über dem ursprünglich verwendeten Zahlungsmittel angezeigt wird.
Diese Bearbeitungsdauer hängt von der jeweiligen Bank, dem Kartenzahlungsnetzwerk oder dem Zahlungsdienstleister des Verbrauchers ab.
Die Zeit für die tatsächliche Gutschrift ist daher von der internen Erstattungsbearbeitung von 1–3 Werktagen zu unterscheiden.
Die tatsächliche Dauer kann je nach den Abläufen des jeweils verwendeten Finanzinstituts, Kartenzahlungsnetzwerks oder Zahlungsdienstleisters unterschiedlich sein.
Die Erstattung erfolgt grundsätzlich über dasselbe Zahlungsmittel, das für den ursprünglichen Kauf verwendet wurde.
Sollte eine Rückzahlung über das ursprünglich verwendete Zahlungsmittel aus technischen Gründen nicht möglich sein, wird mit dem Verbraucher eine geeignete alternative Vorgehensweise abgestimmt.
Nach Abschluss der Erstattungsbearbeitung wird eine entsprechende Benachrichtigung per E-Mail versendet.
15. Kosten der Rücksendung
In den folgenden Fällen trägt der Verbraucher keine Kosten für den Rücktransport:
- die Ware weist einen Mangel auf;
- die Ware wurde während des Transports beschädigt;
- es wurde eine falsche Ware geliefert;
- in sonstigen Fällen, in denen die Verantwortung nach den anwendbaren gesetzlichen Vorschriften auf der Verkäuferseite liegt.
Bei freiwilligen Rückgaben, die nicht mit einer gesetzlichen Verantwortlichkeit für die Ware zusammenhängen, beispielsweise weil der Verbraucher seine Meinung geändert hat, die Ware nicht gefällt oder die Ware nicht behalten werden soll, richten sich die entsprechenden Kosten nach dem konkreten Rückgabegrund und den jeweils anwendbaren Voraussetzungen.
Bei Fragen zur Rücksendeart kann der Verbraucher vorab den Kundenservice kontaktieren, um die geeignete Vorgehensweise zu klären und unnötige Transportkosten möglichst zu vermeiden.
16. Besondere Umstände
Naturkatastrophen, extreme Wetterbedingungen, Unterbrechungen der Logistik, öffentliche Ereignisse, behördliche Maßnahmen oder andere besondere Umstände, die vernünftigerweise nicht vorhersehbar sind, können die tatsächliche Dauer des Rücktransports oder die operative Bearbeitung einer Erstattung beeinflussen.
Entsprechende Anfragen werden unter Berücksichtigung der tatsächlichen Umstände weiterhin bearbeitet. Sobald wesentliche neue Informationen vorliegen, wird der Verbraucher darüber informiert.
Solche besonderen Umstände führen nicht zum Wegfall oder zur Einschränkung zwingender gesetzlicher Fristen und Rechte des Verbrauchers.
17. Schutz personenbezogener Daten
Personenbezogene Daten, die im Zusammenhang mit Rückgaben, Erstattungen und Umtausch verarbeitet werden, dienen ausschließlich der Bearbeitung des jeweiligen Anliegens, der Erbringung des entsprechenden Kundendienstes sowie der Erfüllung gesetzlicher Verpflichtungen.
Die Verarbeitung personenbezogener Daten erfolgt nach Maßgabe der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und der jeweils anwendbaren deutschen Datenschutzvorschriften.
18. Änderungen dieser Rückgabe- und Erstattungsbedingungen
Diese Rückgabe- und Erstattungsbedingungen können angepasst werden, wenn sich geltende gesetzliche Vorgaben, interne Abläufe oder die Art der Leistungserbringung ändern.
Eine aktualisierte Fassung gilt für entsprechende Anfragen, die nach ihrer Veröffentlichung eingereicht werden.
Bereits entstandene Verbraucherrechte sowie zwingende gesetzliche Bestimmungen bleiben von solchen Änderungen unberührt.